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A pane nos serviços do Facebook nesta segunda-feira (4) mostrou a dependência de muitas empresas, em especial pequenos negócios, em relação às redes sociais da empresa.

A ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) calcula que o setor tenha perdido R$ 6,6 milhões com a queda dos serviços por cerca de seis horas. O montante equivale a 2% do faturamento médio diário do ecommerce, diz Maurício Salvador, presidente da entidade.

Segundo o dirigente, as empresas sofreram por terem recebido menos pedidos, já que muitos dos clientes chegam pelas redes sociais, e tiveram perda grande de qualidade no atendimento aos consumidores, pois o uso do WhatsApp para a função está em alta.

Salvador considera que não existe ainda um meio de substituir WhatsApp, Instagram e Facebook adequadamente. "É um pilar muito grande da internet, junto com o Google. O melhor plano B é passar a usar o email para comunicar os clientes sobre o status dos pedidos", afirma.

Guilherme Lui, consultor do Sebrae-SP, diz que a dependência em relação ao WhatsApp se acentuou por causa da pandemia e seu impulso ao comércio online.

O especialista alerta sobre o risco de usar o WhatsApp como única ferramenta para registrar clientes.

"Salvar o número do cliente no WhatsApp não é fazer cadastro de clientes. Ela precisa ter o email, o endereço, informações básicas para fazer novas vendas", diz.

Lui também cita como ferramentas importantes para que a empresa seja encontrada em dias de pane no Facebook o cadastro no Google Meu Negócio, que torna o endereço e o telefone da empresa fácil de localizar no sistema de buscas, e também o uso do Telegram.

Ele também afirma ser frequente que pequenos empresários não tenham sites, por considerarem que eles têm manutenção mais complexa. Ao fazer isso, perdem um canal alternativo importante para diminuir a dependência do Facebook.

Arnaldo Thomaz Neto, 48, da empresa La Bela Torta, de tortas artesanais, estima ter perdido 30% das vendas desta segunda-feira (4) por causa da queda do WhatsApp, seu principal canal de vendas. A empresa também adiou o lançamento de uma campanha promocional nas redes sociais.

"Tenho clientes que pedem toda segunda-feira. Para alguns conseguimos ligar e manter o pedido, mas muitos disseram que vão deixar para comprar semana que vem", afirma.

Apesar dos desafios enfrentados, o empresário afirma que o WhatsApp continua sendo o melhor canal para sua empresa, pela agilidade que dá na interação com os clientes.

Elen Milec, empresária e professora de empreendedorismo para mulheres, diz que chegou a pensar em reformular seu formato de trabalho, em que as aulas e atividades acontecem virtualmente, por causa do susto que teve com a queda das redes.

Há um ano e meio, ela passou a atuar exclusivamente a partir da internet, tendo o Instagram como meio de divulgação, por causa da pandemia, que a fez suspender as atividades de suas empresas de eventos e treinamentos. "A primeira coisa que pensei foi que iria ter de me reinventar outra vez, alugar uma salinha para começar a dar aula", afirma.

A situação a fez cancelar a publicação de uma série de vídeos e stories que estavam preparados e, em seu planejamento, levariam a um volume grande de interação com alunas e interessadas. No fim, tirou um dia de folga.

Milec afirma que a experiência a fez perceber que é preciso ampliar sua atuação em outras redes, em especial Twitter, LinkedIn e YouTube. Ela também percebeu a importância de sua lista de 3.000 emails de clientes e seu site.

A pane também afetou startups dependentes das redes sociais.

Rafael Gianesini, sócio da Cidadania4u, que ajuda clientes a obterem cidadania europeia, conta que o atendimento de sua empresa começa pelo WhatsApp, a partir de interações com clientes e um chatbot (robô) que já pede informações e verifica se o interessado tem mesmo o direito que busca.

"Nossos especialistas tentaram ir para o Telegram, mas a maioria dos nossos clientes não estavam lá. Foi um dia com muito pouco cliente, ficamos vendidos", afirma.

Gianesini afirma que a empresa estuda adotar outros canais de interação, mas diz que, por mais que existam outras ferramentas boas, a pouca adoção delas pelos clientes limita o potencial delas.

"Acho o Telegram incrível, conseguiria fazer muita coisa. Mas o público não está lá. Não adianta estarmos lá e nosso cliente não."

Ingrid Barth, vice-presidente da ABStartups (Associação Brasileira de Startups), diz que o impacto no segmento foi gigante.

Para ela, há poucas alternativas para substituir as redes sociais para conquistar clientes e se relacionar com eles, mas, como outros especialistas, sugere atenção ao uso do email. "Você não pode basear todo seu modelo de negócios em plataformas sobre as quais você não tem controle, mesmo que elas sejam sensacionais", afirma.

Nelson Tranquez Junior, presidente da Confederação de Dirigentes Lojistas do Bom Retiro, em São Paulo, diz que o WhatsApp também é um canal fundamental para o atacado de roupas. A ferramenta ganhou espaço para distribuição de catálogos e vendas nos últimos anos, conforme os clientes que vinham comprar na região diminuíram suas viagens por causa das dificuldades econômicas do país.

Junior diz que, com a queda do sistema, o dia acabou sendo fraco de vendas. Por outro lado, ele diz acreditar que os negócios perdidos pelo setor poderão ser recuperados ao longo da semana.